Eine Doku wird Service

Wiederverwendung war gestern

In den Dokumentationsabteilungen war bis dato die Wiederverwendung von Inhalten das Maß aller Dinge. Alles drehte sich um Topics, Module, Bausteine. Strukturierungs- und Modularisierungskonzepte standen ganz oben auf der To-do-Liste vieler Redaktionen.

Je standardisierter die Dokumentation, desto einfacher die Wiederverwendung von Texten, Abläufen und Inhalten. So weit so gut, aber haben wir dabei auch an unsere Zielgruppen gedacht? Häufig werden bei der Jagd nach Synergien deren Bedürfnisse schlicht vergessen.

Willkommen Kundenerlebnis

Kundinnen und Kunden heutzutage möchten erleben! Produkt und Service müssen zu diesem Wunsch passen. Als serviceorientiertes Geschäftsmodell sind reine Effizienzsteigerungen in der Technischen Dokumentation kontraproduktiv. Gerade als direkter Touchpoint zu den Hilfesuchenden können Anleitungen mit Service überzeugen, Vertrauen und Loyalität aufbauen und Auslöser für spätere Kaufentscheidungen sein.  

Wirklich schlechte Dokumentationen gibt es kaum noch. Eine „gute Doku“ ist kein Alleinstellungsmerkmal mehr. Nur passgenaue Anleitungen machen die Benutzerinnen und Benutzer glücklich und heben das Unternehmen vom Mitbewerb ab. Die Schlagworte von heute heißen „Intelligente Informationen“, „Personalisierte Inhalte“ und „Metadaten“.

Mit Doku Mehrwert generieren

Die Suche nach mehr Wert treibt sowohl die Hersteller- als auch die Kundenseite an. Wertschöpfung entsteht dann, wenn Kundinnen und Kunden einen Nutzen in einem Produkt erkennen und diesen als Wert empfinden. Für Unternehmen lohnt es sich, die Wertschöpfungskette entlang des Kundenbedarfs zu untersuchen.

Redakteurinnen und Redakteure können noch so viel Text schreiben und trotzdem keinen Mehrwert schaffen, wenn das Kundenerlebnis schlecht ist. Mit persönlichen Konfigurations- und Anpassungsmöglichkeiten hingegen verkaufen Unternehmen individuelles Look-and-Feel. Hersteller gelangen über Interaktionskanäle an wertvolles Kundenfeedback und können dieses für die Optimierung der Nutzerinformation oder sogar zur Verbesserung am Produkt selbst nutzen.

Traditionell werden serviceorientierte Geschäftsmodelle eher mit menschlicher Arbeitskraft verknüpft. Wenn der Serviceanteil der Dokumentation steigt, beispielsweise weil Benutzerinnen und Benutzer Suchergebnisse gezielt selektieren oder über die Anleitung den richtigen Ersatzteil bestellen können, ist der Schritt in Richtung Digitalisierung notwendig. Man könnte sagen: Ohne Automatisierung und Digitalisierung keine zufriedenen Kundinnen und Kunden.

Produktdokumentation neu denken

Erfolgreiche Player setzen auf intelligente und innovative Kombinationen, um ihren Kundinnen und Kunden neue Erlebnisse zu bieten und (auch) mittels Anleitungen ihre Produkte zu verkaufen. Standardisierung bleibt nach wie vor ein wichtiger Baustein für die Automatisierung der Prozesse. Digitalisierung und die richtigen Werkzeuge sind die Grundvoraussetzung, um am Markt bestehen zu können. Das Handwerk – richtiges, präzises und zielgruppengerechtes (Be-)Schreiben – ist eine Möglichkeit, um sich vom Wettbewerb abzuheben und ein Alleinstellungsmerkmal zu sein.

Wir kann text-it Ihnen bei Ihrer Transformation helfen?

• Mit Buyer Personas zu Zielgruppe(n)
• Mit Customer Journey zu Use Cases
• Mit Metadaten zu Mehrwert
• Mit Prozessen zu effizienten Workflows

Mit Ihnen erstellen wir Konzepte für strukturierte und standardisierte Inhalte als fundierte Basis für die Reise in die Zukunft.